Klachtenregeling | Bibliotheek De Groene Venen

Klachtenregeling

Klachtenregeling Bibliotheek De Groene Venen

Inleiding
Een uniforme regeling voor (wensen, suggesties en) klachten voor alle vestigingen van de Stichting
Bibliotheek De Groene Venen, heeft tot doel een bijdrage te leveren aan de kwaliteitsverbetering van
de dienstverlening aan de klanten. Een klant is een lener of gebruiker van de bibliotheek. Indien een
vraag een klacht wordt, krijgt de klant het advies met die klacht naar de medewerker aan het
inlichtingenbureau of de klantenservice te gaan.

Wat is een klacht?
Onder een klacht verstaat Bibliotheek De Groene Venen: een uiting van ontevredenheid of bezwaar
over een regel of over een beslissing van Bibliotheek De Groene Venen (als organisatie) of over het
niet behoorlijk en/of deskundig handelen van een medewerker.

Wie kan een klacht indienen?
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend door een klant van de betreffende
vestiging dan wel zijn vertegenwoordiger. Het indienen van een klacht is in principe niet aan tijd
gebonden. Wel behoudt de bibliotheek zich het recht voor van de procedure af te wijken als er tussen
het voorval waarover geklaagd wordt en het indienen van de klacht zes maanden zijn verstreken.
Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Zijn er kosten verbonden aan het indienen van een klacht?
Het indienen van een klacht en de procedurekosten zijn voor de klager kosteloos. Indien de klager
de hulp inroept van een advocaat of zich anderszins laat bijstaan dient hij/zij deze kosten zelf te dragen.

Hoe kan een klacht worden ingediend?
Een klacht kan op verschillende manieren kenbaar gemaakt worden. Dit kan:

door middel van een telefonisch of mondeling gesprek met een medewerker.
door middel van het indienen van een schriftelijke klacht.

Het schriftelijk indienen van een klacht
Indien een klacht schriftelijk wordt ingediend vragen wij de klager de volgende gegevens te vermelden:

naam, voorletters, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en/of e-mailadres;
waar de klacht betrekking op heeft, op welke vestiging van Bibliotheek De Groene Venen;
de datum waarop de klacht is ontstaan;
de inhoud van de klacht (wat is er gebeurd, waar is klager het niet mee eens);
eventuele opmerkingen;
eventueel de naam van de betrokken medewerker(s);
ondertekening, plaats, datum;
de klacht wordt in het klachtenboek van de vestiging genoteerd
de klacht wordt door de ontvangende medewerker binnen twee werkdagen ter kennis van de direct
de vestigingsmanager informeert de directeur binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht

Bevestiging ontvangst klacht
Na ontvangst van een schriftelijke klacht, ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst. Daarin
staat vermeld dat de klachtenprocedure in werking treedt op de datum van ontvangst door Bibliotheek
De Groene Venen. Het indienen van een klacht ontslaat de klager niet van de verplichtingen die er
mogelijk kunnen bestaan op basis van de Gebruiksvoorwaarden.

Wat gebeurt er verder met een klacht?
Een schriftelijke klacht die door de bibliotheek wordt ontvangen, wordt ter kennis gebracht van de direct
leiding gevende en de directeur. De directeur besluit of de klacht in behandeling wordt genomen. Ook kan
de directeur besluiten voor een snelle interventie en de klacht door de vestigingsmanager laten afhandelen.
Maar ligt de zaak gecompliceerder, dan zal de directeur de klacht afhandelen. Indien noodzakelijk zal de
klacht voor advies worden voorgelegd aan een Interne Klachtencommissie. De Klachtencommissie van
Bibliotheek De Groene Venen brengt advies uit aan de directeur.
Een klacht kan door de directeur niet ontvankelijk worden verklaard doordat de klacht geen betrekking heeft
op de bibliotheek.
De indiener van de klacht ontvangt hierover bericht van de directeur.

Het belang van klachten voor de organisatie

Uiterlijk in februari stelt de directeur een klachtenoverzicht samen ten behoeve van het bestuur op
basis van de binnengekomen klachten en de daarop gevolgde afhandeling over het voorgaande jaar.
Aan de hand van het klachtenoverzicht wordt onder toezicht van de directeur in debetreffende geledingen

Wensen en suggesties
Wensen en suggesties met betrekking tot het aanbod en de dienstverlening van de bibliotheek kunnen door de
klant of medewerker op een daarvoor bestemde formulier worden genoteerd. In elke vestiging is een ideeënbus.
Formulieren worden verzameld en onder de aandacht van de leidinggevende gebracht. De leidinggevende neemt
de wensen en suggesties in behandeling.

HET VERLOOP VAN DE PROCEDURE

Mondelinge klachten

De medewerker probeert in eerste instantie de klacht direct mondeling op te lossen. Zonodig kan de direct
leidinggevende hierbij worden ingeschakeld.
De medewerker bij wie een niet direct op te lossen klacht binnenkomt maakt hiervan een schriftelijke notitie
op het standaard klachtenformulier. Vervolgens deelt de medewerker de klant mee dat de klacht in behandeling
wordt genomen door de direct leidinggevende.
De leidinggevende probeert de klacht in overleg of in onderhandeling met de klager op te lossen en deelt het
resultaat aan de betrokken medewerker mee.
Wordt bij het oplossen van de klacht afgeweken van geldende regelingen of afspraken dan rapporteert de
leidinggevende dit aan de directeur.
Indien de klager ontevreden is over de beantwoording van de klacht dan kan hij/zij hiertegen schriftelijk bezwaar
maken bij de directeur.

Schriftelijke klachten

Na ontvangst van een schriftelijke klacht ontvangt de indiener een schriftelijke bevestiging van de vestigings-
manager, de directeur of diens vervanger. De klacht wordt binnen vier weken behandeld.
Alle schriftelijke klachten die bij Bibliotheek De Groene Venen worden ingediend, worden onder verantwoorde-
lijkheid van de directeur in behandeling genomen. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.
Als een klacht geen betrekking heeft op Bibliotheek De Groene Venen ontvangt de indiener hierover bericht.
De directeur zal de eventueel bij de klacht betrokken medewerker en/of diens leidinggevende te horen.
Zonodig wordt aan de indiener van de klacht telefonisch om een toelichting gevraagd.
De directeur of diens plaatsvervanger kan besluiten om de klager uit te nodigen voor een gesprek waarbij de
klager de klacht kan verduidelijken. De eventueel bij de klacht betrokken medewerker kan door de directie bij
dit gesprek worden gevraagd om zijn/haar visie op het gebeurde te geven.
Indien de directeur het noodzakelijk acht kunnen deskundigen worden geraadpleegd.
De directeur kan besluiten tot het vragen van een advies van de betrokken leidinggevende. De directeur neemt
een beslissing over de gegrondheid van de klacht en de mogelijk te nemen maatregelen.
Klager wordt naar gelang de aard van de klacht mondeling dan wel schriftelijk onder verantwoordelijkheid van
de directeur van de afhandeling van de klacht in kennis gesteld. Aan de eventueel betrokken medewerker wordt
de uitkomst van de klachtafhandeling meegedeeld door diens leidinggevende. Bij mondelinge afhandeling van
de klacht volgt altijd een rapportage aan de betrokken medewerker door diens leidinggevende.
Dreigt de periode van vier weken die voor klachtafhandeling wordt aangehouden door overmacht te worden
overschreden, dan wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld.
Mocht de klager niet tevreden zijn over de wijze van afhandelen of de beslissing van de directeur dan kan de
klager zich wenden tot het bestuur van Bibliotheek De Groene Venen. De klachtbehandelingstermijn is dan
maximaal een half jaar.
Tijdens de periode van de behandeling van het beroep door het bestuur blijft het besluit van de directeur ten
aanzien van de klacht gehandhaafd.

In beroep gaan

Mocht een klant niet tevreden zijn over de wijze van afhandelen of over het besluit van de directeur dan kan deze
zich wenden tot het bestuur van Bibliotheek De Groene Venen.
Het bestuur kan dan eventueel de zorgvuldigheid van de procedure en de beslissing opnieuw bekijken. De
klager ontvangt een schriftelijke bevestiging. Doorgaans doet het bestuur binnen vier weken een uitspraak en
|ontvangt de klager hierover bericht. Tijdens de periode van de behandeling van het beroep door het bestuur
blijft het besluit van de directeur ten aanzien van de klacht gehandhaafd.

Slotbepalingen

Bij afwezigheid van de leidinggevende wordt deze vervangen door de directeur.
In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist de directeur.
Jaarlijks stelt de directeur een klachtenoverzicht samen ten behoeve van de Bibliotheek De Groene Venen op
basis van de binnengekomen klachten en daarop gevolgde afhandeling.

Klik hier voor het klachtenformulier

Klik hier voor het wensen en suggesties formulier

Contactgegevens

Zoeken

Catalogus

Website

Algemene informatie